Mariette Mikkonen työskentelee Elisalla käytön varmistuksen asiakaspalvelijana. Kun asiakkaan netti lakkaa toimimasta, Mikkonen vastaa puheluun ja auttaa – yhdessä tekoälyn kanssa.
– Minun ei tarvitse itse kirjoittaa, mitä puhelussa tapahtui, ja kaikki tiedot saadaan kerättyä tosi helposti, Mikkonen kertoo.
Tekoäly siis kuuntelee ja kirjoittaa. Se tekee kädenkäänteessä työn, joka olisi Mikkoselle ollut vaivalloinen tehtävä.
Elisalla tekoälyä käytetään vähän kaikessa. Se hakee talon sisältä asiantuntijoita, kerää tietoa ja kirjaa asiakkaan tukipyynnöt.
– Käytämme tekoälyä asiakaspalvelun sujuvoittamiseen, eli yritämme parantaa sekä asiakaskokemusta että henkilöstökokemusta ja sitä kautta tuottavuutta. Ja oikeastaan algoritminen johtaminen on tullut sivutuotteena, kertoo Asioinnin ja asiakaspalvelun liiketoiminnasta vastaava johtaja Elina Backström.
Mutta siis algoritminen johtaminen?
Se on työpaikkojen megatrendi, siis valtava virtaus, joka on tullut jo jäädäkseen.
Toisinkin voi sanoa:
Ne ovat jo täällä. Meitä johtavat koneet.
Algoritmit käskevät varastotyöntekijöitä ja auttavat työvuorojen jakamisessa.
Algoritminen johtamista tutkiva työterveyslaitoksen Jere Immonen toteaa, että koneet tekevät jo perinteisiä johtotehtäviä, kuten työtehtävien jakamista ja työvuorojen suunnittelua. Ne seuraavat myös työsuorituksia.
Hyvä esimerkki on teknologia- ja kuljetusyhtiö Amazon. Se on ulkoistanut henkilöstöhallintonsa liki kokonaan koneille. Siis Amazonilla koneet esimerkiksi valvovat työntekijöitä ja antavat potkuja työntekijöille, jotka eivät ole riittävän tehokkaita.
Yhdysvalloissa Amazonin epäinhimillinen konejohtaminen on noussut ilmiöksi.. Amazonin työntekijät Puolassa ja Tšekissä ovat nostaneet esiin huolen siitä, että algoritminen johtaminen on johtanut epäoikeudenmukaisiin irtisanomisiin sekä vaikutuksiin terveyteen ja työoloihin.
Suomessakin algoritmit johtavat jo monien työtä. Immosen mukaan algoritmien käyttö on erityisen yleistä varasto- ja asiakaspalvelutyössä, missä se tukee tai korvaa perinteistä esimiestyötä.
Varastotyössä algoritmit voivat seurata työntekijöiden sijaintia, työnteon nopeutta ja kerätyn datan perusteella valvoa työskentelyn tehokkuutta.
Telemarkkinoinnissa algoritmien rooli on keskittynyt puheluiden ja verkkosivuvierailujen seurantaan sekä myyntidatan keräämiseen ja analysointiin.
Koneen ei tarvitse käydä pissatauolla
Pahimmillaan algoritminen johtaminen voi mennä vikaan. Esimerkiksi Yhdysvalloista on tarinoita, joissa varastotyöntekijöiden työtahti on niin kohtuuton, että edes pissalle ei ehdi. Mutta onko tällöin vika koneissa vai niille työnjohdon siirtävissä ihmisissä?
Jere Immonen sanoo, että algoritmisen johtaminen voi myös parantaa ihmisten elämää, kun sen avulla voi tunnistaa työn kuormittavia osia.
– Esimerkiksi työn nopeudesta kerätty data voi auttaa tunnistamaan työntekijöiden kuormittumista, mikä voi johtaa työolojen parantamiseen. Teknologia voi myös tuoda lisää objektiivisuutta työtehtävien jakamiseen, vähentäen ihmisten subjektiivisten päätösten vaikutusta, Immonen sanoo.
Siis, töistä ei palkita pärstäkertoimen takia vaan suorituksen perusteella. Algoritmilla ei voi olla suosikkeja, kuten pomolla saattaa olla.
Toisaalta Immonen huomauttaa, että algoritmien liiallinen käyttö voi etäännyttää työntekijöitä johtajistaan. Kun päätöksiä tekee teknologia, työntekijöiden vaikutusmahdollisuudet voivat heikentyä.
Immonen nostaa esiin tietosuojakysymykset: mitä on oikeutettua seurata, ja missä kulkee yksityisyyden raja? EU:n alustatyödirektiivi ja tekoälydirektiivi tuovat esiin tarpeen ihmisen tekemään tarkistukseen ja mahdollisuuteen korjata teknologian tekemiä virheitä.
Haaga-Heliassa Algoritminen johtaminen ja ammatillinen kasvu alustataloudessa -hanketta vetävä Aarni Tuomi toteaa, että esimerkiksi Bolt ja Uber ovat selkeitä esimerkkejä algoritmisen johtamisen käytöstä.
Vaikka algoritmit perustuvat dataan, niiden objektiivisuus voi olla harhaanjohtavaa.
Tuomi sanoo, että algoritmien käytön kasvu vaikuttaa väistämättömältä, mutta sääntelyllä ja avoimuusvaatimuksilla on tulevaisuudessa keskeinen rooli algoritmien käytön hallinnassa.
Algoritmipomo aiheuttaa stressiä tietyissä töissä
Laajassa tutkimuksessa selvisi, että työntekijät, joiden työssä oli paljon algoritmista johtamista, raportoivat enemmän stressiä, heikompaa autonomiaa ja heikompaa työhyvinvointia. He myös kokivat, että heidän ja johdon välinen luottamus oli heikompi.
Immonen uskoo, että algoritmisen johtamisen rooli työelämässä tulee kasvamaan, mutta kehitys voi olla epätasaista. Erityisesti tehtävissä, jotka ovat mitattavissa, algoritmit tulevat todennäköisesti yleistymään.
Organisaatioiden tulisi kiinnittää huomiota siihen, miten algoritmien käyttöä kommunikoidaan työntekijöille ja miten työntekijöiden hyvinvointi varmistetaan.
Työnantajien tulisi keskittyä siihen, että teknologian avulla saavutetaan tasapaino tehokkuuden ja työntekijöiden hyvinvoinnin välillä.
Samaa linjaa strategisen johtamisen professori, paljon tekoälyä tutkinut Jukka Luoma Aalto-yliopistosta.
Hän arvelee, että vaikka algoritmit helpottavat työntekoa, ja lisäävät tuottavuutta, lopulta työntekijältä poistuva työ korvautuu uusilla tehtävillä.
– Algoritmit voivat tehdä tietotyöstä kognitiivisesti entistä kuormittavampaa ja lisätä uupumisen riskiä. Jos ennen työviikosta kului 80 prosenttia erilaisten rutiinien hoitamiseen ja 20 prosenttia luovaan ja vaativaan ajatteluun, tekoälyn käytön yleistyminen voi keikauttaa prosentit toisin päin, mikä todellisuudessa tekee työstä raskaampaa, kun aivoille leppoisa rutiinien hoitaminen vähenee minimiin ja paine olla loisteliaan kekseliäs kasvaa entisestään, Luoma sanoo
Tekoäly helpottaa Mikkosen työtä
Mariette Mikkoselle algoritmin apu tuo iloa.
Asiakaspalvelussa hänen vastuullaan on monenlaisia puheluita. Asiakkaat soittavat niin kiinteistä laajakaistayhteyksistä, vanhoista puhelinlinjoista, kaapelimodeemeista, valokuiduista sekä vaikkapa mobiiliverkkoon liittyvistä asioista. Tämä tarkoittaa, että jos kännykässä ei toimi esimerkiksi tekstiviestit, puhelut tai internet, nekin kuuluvat asiakaspalvelun huolehdittavaksi.
Tekoäly on keventänyt työstä rasittavimman osuuden eli asiakkaan sanomisten kirjaamisen puhelun aikana.
– Se helpottaa paljon omaa työtä ja tuntuu aika kivalta, että miten tämä on edes mahdollista, että näin voi olla, hän sanoo.
