Asiakas huutaa, kritisoi hitautta tai osaamattomuutta.
Kesätyöntekijät kohtaavat palvelualoilla asiakkaiden epäasiallista käytöstä. Noormarkkulaisen K-Marketin kauppias Porissa päätti puuttua asiaan kiinnittämällä kaupan oveen lapun, jossa pyydetään asiakkaita huomioimaan uudet työntekijät.
Kaupan kesätyöntekijä Ella-Sofia Granholm sanoo stressaavansa, jos ei heti opi jotain.
– Asiakas voi suutahtaa siitä, jos ei saa nopeasti palvelua, hän kertoo.
Vanhemmat miehet kritisoivat
Kauppias Sari Kujala on huomannut, että kesätyöntekijöistä poikiin suhtaudutaan kriittisemmin kuin tyttöihin.
Kaupassa työskentelevä Arttu Koskela tunnistaa ilmiön. Erityisesti vanhemmat miesasiakkaat kritisoivat poikia enemmän, hän sanoo.
– Ehkä he aliarvioivat tyttöjä ja ajattelevat, että on normaalimpaa tytöille epäonnistua.
Kauppias Kujala arvelee, että tytöiltä osataan odottaa tietynlaista käytöstä.
– Tytöt on opetettu pienestä asti hymyilemään ja kaupan alalla on totuttu näkemään enemmän tyttöjä.
Kesätyöntekijät Koskela ja Granholm eivät ole huomanneet merkittävää muutosta asiakkaiden käytöksessä lapun kiinnittämisen jälkeen, kauppias Sari Kujala taas sanoo viestin vaikuttaneen asiakkaiden asenteeseen.
Jotkut asiakkaat ovat ihania
Ella-Sofia Granholm yrittää itse olla välittämättä asiakkaiden epäasiallisista kommenteista.
Hän uskoo, että jotkut kesätyöntekijät alkavat kuitenkin karttaa asiakaspalvelualaa.
– Kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia, vaan jotkut ovat myös tosi ihania. Kannattaa yrittää uudestaan.
Kesätyöntekijä on huomannut, että mitä kauemmin hän on ollut kaupassa töissä, sitä parempaa on asiakkaiden kohtelu. Syynä voi olla osaamisen karttuminen ja se, että asiakkaat tuntevat hänet paremmin.
Arttu Koskela on työskennellyt kaupassa pari kuukautta.
– Asiakkailta saattaa tulla turhia vinoiluja.
Koskelan mukaan ikävät kommentit liittyvät usein palvelun hitauteen, ja niihin hän vastaa kohteliaalla hymyllä.
Asiakkaiden epäasiallinen käytös on noussut töissä keskustelunaiheeksi pari kertaa. Huonoista asiakaskokemuksista puhutaan myös kesätyöntekijöiden kesken.
– Kyllä varmasti jotain keskusteltaisiin, mutta ei mitenkään syvällisemmin, ellei se satuta jotain pahasti. Sellaista tilannetta ei ole vielä ollut, Granholm kertoo.
Liitolle ei valituksia
Kaupan liiton työmarkkinajohtaja Anna Lavikkalan mukaan ilmoituksia kesätyöntekijöiden kohtelusta ei ole viime vuosina tullut liittoon.
– Jos meille tulee tieto ongelmasta, työsuhdejuristimme ottavat yhteyttä työnantajaan ja alkavat selvittää, mitä on tapahtunut. Aina puutumme näihin, ja viime kädessä neuvottelemme PAMin kanssa, Lavikkala sanoo.
Turun Kupittaan Citymarketin kauppias Hannu Aaltonen arvioi, että kaikki tapaukset eivät tule edes kauppiaan tietoon. Lievimmissä tilanteissa kesätyöntekijät voivat keskustella esihenkilön kanssa, eikä asiaa ole tarvetta viedä eteenpäin.
– Pääosin asiakkaat käyttäytyvät hyvin, mutta vuosien varrella on tullut esiin muutamia sellaisia tapauksia, joissa kesätyöntekijöitä on kosketettu tai on ollut jotain muuta fyysistä. Sellaisissa tilanteissa olemme joutuneet puuttumaan asiakkaiden käytökseen.
Aaltonen muistuttaa, että monelle kesätyö on ensimmäinen kosketus työelämään, eikä nuorilla ole vielä kokemuksen tuomaa varmuutta tai tuotetietoutta.
– Eivät he ehkä vielä tunne kaikkia perunalaatuja, ja toivon, että asiakkaat ymmärtävät tämän. Työnantajankin on kuitenkin otettava vastuuta siitä, että kesätyöntekijät saavat riittävän hyvän perehdytyksen.
Turun Osuuskaupan vt. henkilöstöjohtaja Ami Kalliomäki kertoo, että haastavien asiakkaiden kohtaaminen on jo otettu osaksi kaikkien työntekijöiden perehdytysprosessia.
– Käymme läpi, miten tilanteissa on hyvä reagoida, ja miten ne puretaan esimerkiksi oman esihenkilön tai kokeneemman kollegan kanssa, jotteivat ne jää vaivaamaan. Tärkeää on ottaa asiat asioina, eikä tarttua mahdollisiin henkilökohtaisuuksiin.
