St1:n asiakkaat ihmettelivät sunnuntaina tililtä lähteneitä veloituksia. Kyse ei ollut tavanomaisesta katevarauksesta.
Lahtelainen Karoliina Heinonen joutui sunnuntai-iltana hetkeksi pulaan kaupassa, kun korttimaksu hylättiin. Tili näytti nollaa, vaikka siellä piti olla rahaa. Heinonen oli hetkeä aiemmin tankannut St1-huoltoasemalla.
– Olin tankannut vain kolmella kympillä, mutta tili olikin tankkauksen jälkeen tyhjentynyt sentilleen, kertoo Heinonen.
Kyse ei ollut huoltoaseman yleisestä katevarausongelmasta. Jos asiakas ei valitse summaa, jolla haluaa tankata, järjestelmä varaa automaattisesti 150 euron summan tililtä. Varaus poistuu yleensä maksutapahtuman jälkeen, eikä tililtä lähde ylimääräistä rahaa.
Järjestelmällä on haluttu varmistaa, että tilillä on katetta maksutapahtumaan. Jos katetta ei ole, tankkaus ei onnistu.
Heinonen kertoo valinneensa 30 euron maksimisumman automaatista, joten reilun 95 euron veloitus tililtä herätti hämmennystä. Sunnuntai-iltana saldo oli palautunut Heinosen tilille normaaliksi.
Heinonen ei ollut ainoa, joka joutui ihmettelemään pankkitilinsä saldoa sunnuntaina.
Nelinkertainen määrä katevarauksien poistopyyntöjä
St1:n asiakaspalvelusta kysytään useimmiten katevarauksesta.
Katevaraus poistuu normaalisti 1–3 päivän kuluessa. Jos se ei jostain syystä poistu, poistopyynnön voi tehdä puhelimitse tai sähköpostitse.
Nyt kyse ei ole ollut normaalista katevarauksesta.
– Meille tuli sunnuntai-iltana nelinkertainen määrä katevarauksien poistopyyntöjä normaaliin verrattuna, sanoo St1:n myynti- ja verkostojohtaja Juha Vanninen.
Maanantaina yhtiön asiakaspalvelussa katevarauksien poistopyyntöjä oli nelisenkymmentä, kun tavallisesti niitä tulee kymmenkunta päivässä. Vannisen mukaan syynä ongelmiin oli häiriö maksuvälityspalveluja tarjoavan Netsin palveluissa.
Pääasiassa ongelma näkyi St1:n huoltoasemilla niin, etteivät korttitapahtumat menneet läpi.
Asiakkaat joutuivat kokeilemaan maksua useampaan kertaan, ja noin puolet yrityksistä onnistui. Ammattiautoilijoilla yritys epäonnistui huomattavasti useammin. Vanninen ei osaa sanoa tähän syytä.
Osa asiakkaista ei saanut ollenkaan polttoainetta, jos käytössä ei ollut toista maksuvälinettä, kuten Mobilepayta tai käteistä rahaa.
Kun maksuyrityksiä oli useita, maksutapahtumat ja katevaraukset eivät kohdanneet.
– Katevaraukset saattoivat kääntyä veloituksiksi. Nämä saadaan palautettua lähipäivinä, jos ei ole jo palautettu, lupaa Vanninen.
Normaalissa katevarauksessa tililtä ei lähde rahaa, mutta häiriötilanteissa ongelmia voi olla.
– En osaa sanoa tästä pankkien puolesta, sanoo Vanninen.
Laitteistovika konesalissa
Netsin viestinnästä vastaava Søren Winge kertoo Ylelle sähköpostilla, että syynä sunnuntain häiriöön oli laitteistovika suomalaisen teleoperaattorin konesalissa. Häiriö näkyi etenkin huoltoasemilla Suomessa ja Ruotsissa.
Ongelma ratkesi myöhään sunnuntai-illalla, kun konesalin laitteiston osa vaihdettiin. Palvelu palasi normaaliksi puolenyön aikoihin.
Juha Vannisen mukaan katkos kesti 12–13 tuntia. Hänen mukaansa näin pitkä katkos on harvinainen.
– Ruotsin puolella oli todella suuria haasteita. Korttitapahtumat eivät menneet läpi ollenkaan. Siellä tuli aikamoinen myyntireikä.
Pankkijärjestelmä tökkii
Vannisen mukaan St1 joutuu tavallisenakin päivänä selvittämään katevarauksien poistopyyntöjä, eikä se ole normaalia. Etenkin tänä syksynä pankkikorttien kanssa on ollut paljon ongelmia.
– Joku pankkijärjestelmissä tökkii. Me olemme tottuneet niin saumattomaan järjestelmään, etten tiedä, mikä siellä nyt aiheuttaa näitä.
Vanninen kuitenkin kehottaa asiakkaita olemaan yhteydessä asiakaspalveluun, jos ongelmia ilmenee.
– Rahat eivät jää meille tai pankkiin.
Videolla Suomen Pankin maksujärjestelmät-osaston päällikkö Päivi Heikkinen kertoo, miten maksamisen häiriöihin voi varautua.
