Suomalainen puhelinmyyntiyritys ehti myydä asiakkaansa arpoja harhaanjohtavasti kuukausia ennen kuin sen toiminta paljastui asiakasyritykselle.
Silent Park -yritys myi arpoja, joilla tuetaan lasten ja nuorten liikuntaa urheiluseuroissa ja -järjestöissä. Nykyisin arpajaisten nimi on Nuorelle siivet.
Arpalapuista raaputetaan rahasummia, mutta palkintona ei ole rahaa, vaan raaputetun summan arvosta erilaisia tuotteita.
– Me ilmaisimme asian niin, että he pääsevät raaputtamaan rahasummia kuudesta eurosta ylöspäin aina 400 000 euroon asti, eli huimia palkintoja on luvassa, kertoo arpoja myynyt Neea.
Neea esiintyy jutussa tunnistamattomana entisen työnantajansa vuoksi.
– Tiedän myyneeni tuotteita asiakkaille, jotka ovat sanoneet, että heillä on todella surkea rahatilanne ja että ehkä yhden paketin he voivat just ja just ostaa. Että toivottavasti sieltä nyt sitten tulisi joku iso voitto. Itse tiedät siellä puhelimen toisessa päässä, että asiakas ei voi voittaa rahaa, hän kertoo.
Sisäiset koulutusmateriaalit paljastavat, millaisia ongelmia arpojen myyntiin liittyi.
Ylen MOT-toimitus selvitti alan toimintaa ohjelmassaan Puhelinmyyjät. Kerroimme jo aiemmin hammasharjoja myyvästä yrityksestä, josta kymmenet ovat tänä vuonna tehneet valituksia Kilpailu- ja kuluttajavirastolle.
Myyntipuhe paljastaa harhaanjohtavat keinot
Neea aloitti työt puhelinmyyjänä Silent Parkissa vuonna 2023.
Yle MOT on nähnyt yrityksen koulutusmateriaalit ja Neean työsopimuksen. Jo koulutusmateriaalit herättivät Neeassa ristiriitaisia tunteita.
– Täällä puhuttiin muun muassa, että 95 prosenttia asiakkaan vastaväitteistä on tekosyitä. Tämä oli heti sellainen, mistä ajattelin, että ei voi pitää paikkaansa.
Koulutusmateriaaleissa neuvotaan, miten vastaväitteet saa ohitettua ja miten myyjä voi ohittaa ratkaisevan kysymyksen päättämällä itse asiakkaan puolesta, että kaupat tehdään.
Neean oli noudatettava myyntipuhetta eli -spiikkiä, jonka hän sai työnantajaltaan.
Puheessa ei esimerkiksi kerrota puhelun kaupallista tarkoitusta, arpoja myyvän yrityksen nimeä tai sitä, miten tilauksen voi perua. Sitäkään ei kerrota, että tilaus jatkuu automaattisesti niin kauan, kunnes asiakas peruu sen.
Jo koulutus kannusti ohittamaan kieltäytymiset
Neea kertoo, että heidän työilmapiirinsä oli huono.
Asiakkaille oli myytävä vaikka väkisin, ja paineet tehdä tulosta olivat kovat.
– Emme saaneet lopettaa puhelua, jos asiakas sanoi, ettei hän ole kiinnostunut. Jatkoimme vasta-argumentteja niin kauan, että hän suostui ottamaan kaupan tai lopetti puhelun itse.
Työntekijöillä ja esihenkilöillä oli yhteinen Whatsapp-ryhmä, jossa työasioista keskusteltiin.
MOT on nähnyt useita ryhmän viestejä. Niissä haukuttiin työntekijöitä ja uhkailtiin heitä potkuilla:
Neea päätti lopettaa työt puhelinmyyjänä.
– Paljon oli sellaisia asioita, joita olen miettinyt jälkikäteen, että hetkinen, että asian ei kyllä varmasti näin kuuluisi olla. Kyllä se nyt jälkeenpäin varsinkin pahalta tuntuu.
Silent Parkin toiminta on loppunut kesällä. Yle MOT ei tavoittanut yritystä kommentoimaan asiaa.
Arpajaisten järjestäjä lopetti yhteistyön
Neean myymien arpojen tavara-arpajaiset järjestää A-Lottex oy, joka on kymmenen urheiluyhdistyksen omistama varainhankintayhtiö. Neean työnantaja eli Silent Park toimi A-Lottex oy:n alihankkijana.
Näytimme Silent Parkin myyntispiikin A-Lottex oy:n toimitusjohtaja Ilpo Pohjolalle.
– Tämä ei ole sitä laatua, mitä vaadimme alihankkijoiltamme. Puhelinmyyntifirmoilla on tapana sanoittaa näitä spiikkejä uusiksi niin, että ne sopivat paremmin siihen tapaan, jolla yrityksessä on opittu tekemään puhelinmyyntiä. Kuten tässä tapauksessa, silloin voi kadota kokonaan se punainen lanka siitä, mitä tässä ollaan tekemässä, Pohjola sanoo.
Hän kertoo, että yhteistyö Silent Parkin kanssa päättyi.
– Se on aika luontainen asia silloin, kun sopijapuolten intressit eivät kohtaa. Eli jos emme saa sellaista laatua kuin haluamme, silloinhan emme voi jatkaa.
A-Lottex oy kertoo käyttävänsä puhelinmyyntiinsä useita eri alihankkijoita, joiden soittamien puheluiden tallenteita yritys kuuntelee laadun tarkastamiseksi. Pohjolan mukaan sellaiset kaupat hylätään, jotka on tehty harhaanjohtavasti tai epäeettisesti.
Pohjola kertoo, että jos puhelut eivät vastaa vaadittua laatua, asia pyritään ensin selvittämään alihankkijan kanssa.
Silent Park ehti kuitenkin käyttää spiikkiä useita kuukausia.
– Kyllä meillä on keinot, mutta se puhelumassa on niin iso, että jokaista puhelua ei voida kuunnella. Siihen ei ole resursseja. Jos tulee asiakaspalaute, pääsemme heti kiinni asiaan, Ilpo Pohjola sanoo.
Kuluttaja-asiamies puuttui arpojen myyntiin jo aiemmin
Kuluttaja-asiamies on jo aiemmin puuttunut A-Lottexin arpojen myyntiin vuonna 2022. Silloin puhelun alussa ei voinut tunnistaa, onko kyseessä myyntipuhelu vai esimerkiksi kysely. Epäselvää oli myös se, syntyikö sopimus puhelimessa, mitä tilaus maksaa ja kauanko se kestää.
Kuluttaja-asiamies katsoi tuolloin, ettei A-Lottex ollut ohjeistanut puhelinmyyjiään toimimaan kuluttajansuojalain mukaisesti.
Toimitusjohtaja Pohjolan mukaan kyse oli kesän 2021 tapahtumista.
– Sinä kesänä alihankkijoilla oli valtava määrä kesätyöntekijöitä. Kauppoja tehtiin moninkertainen määrä normaaliin verrattuna, ja alihankkijoilla oli selkeästi puutteita työnohjauksessa. Rypäs huonoja kauppoja meni KKV:lle, Pohjola kertoo.
Onko sinulla kokemuksia puhelinmyynnissä työskentelystä? Voit kommentoida juttua tai ottaa yhteyttä toimittajaan sähköpostitse: jasmina.kauta@yle.fi
