Nordean palveluiden ongelmista kärsineet asiakkaat tuskin ovat oikeutettuja korvauksiin. Maksupalvelulain mukaan palveluntarjoaja on velvollinen korvaamaan maksupalvelun käyttäjälle aiheutuneen välillisen vahingon vain, jos vahinko johtuu huolimattomuudesta palveluntarjoajan puolella.
– Lainsäädäntöön on säädetty, että pankki voi sopimusehdoissa rajata korvausvastuunsa välillisten vahinkojen osalta vain niihin tilanteisiin, joissa pankin puolella on törkeä huolimattomuus kyseessä, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) johtaja Paula Hannula.
Hannula sanoo kommentoivansa asiaa yleisellä tasolla. Hänen mukaansa palvelunestohyökkäykset ovat ainakin osin pankin huolimattomuuden ulkopuolisia tekijöitä.
– Relevanttia on nimenomaan arvioida pankin toimintaa. Onko se ollut sellaista, jossa ylittyisi kynnys saada vahingonkorvausta tällaisista välillisistä vahingoista.
Pankeilla raja välillisten vahinkojen korvattavuuden suhteen on korkeampi kuin muilta osin kuluttajansuojassa. Hannula huomauttaa, että kun maksupalvelulakia on säädetty, kuluttaja-asiamies on jättänyt asiasta eriävän näkemyksen.
Nordea: Verkosta löytyy reklamaatiolomake
Nordean yleisissä ehdoissa sanotaan, että se ei vastaa vahingosta, jos se voi osoittaa, että sille kuuluvan velvoitteen täyttämisen on estänyt sellainen epätavallinen ja ennalta-arvaamaton syy, johon se ei ole voinut vaikuttaa ja jonka seurauksia se ei kaikkea huolellisuutta noudattaen olisi voinut välttää.
Lisäksi ehdoissa sanotaan, että pankki vastaa tilinomistajalle huolimattomuudella aiheuttamastaan välillisestä vahingosta ainoastaan, kun kyse on maksupalvelulaissa säädettyjen tai sen perusteella tilisopimuksessa sovittujen velvoitteiden vastaisesta menettelystä.
Nordean henkilöasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja Jani Eloranta sanoo, että Nordealla on oma valituslomake sivustollaan. Se on kanava, jonka kautta asiakkaat voivat esimerkiksi pyytää korvausta.
– Meillä on normaalisti avoimilla verkkosivuillamme reklamaatiolomake, jonka kautta voi lähettää palautetta ja korvauspyyntöjä, mikäli asiat eivät ole odotetusti sujuneet, Eloranta sanoo.
Loppuviikon ajan Nordea aikoo pitää asiakaspalvelunsa ja konttorinsa tavallista pidempään auki.
– Tämän päivän ongelmat johtuivat viime aamuyönä tehdystä päivityksestä, joka valitettavasti ei mennyt suunnitelmien mukaan.
Ne eivät siis liittyneet palvelunestohyökkäyksiin.
Kysymykseen siitä, voidaanko nyt luvata, että ongelmat eivät toistu, Eloranta toteaa, että tilanne on nyt normaali.
– Kuten mainitsin, palvelut ovat nyt normalisoituneet ja verkkopankki- sekä mobiilipalvelut toimivat normaalisti. Juuri niin kuin niiden pitääkin.
Mikä on pääviestinne hieman tuohtuneelle asiakkaalle, ovatko palvelut nyt kunnossa?
– Ehkä pääviestimme on, että olemme toimineet Suomessa jo 160 vuotta, suomalaisten kanssa tätä yhteiskuntaa rakentaneet. Toivomme, että vaikka välillä tulee vastamäkeä, tämä luottamus säilyisi näiden haastavien aikojen ylitse.
Uskotteko, että tällaisia ongelmia ei seuraavien viikkojen aikana ilmene, että luottamus säilyy?
– Meillä on koko ajan parhaat asiantuntijat, it-asiantuntijat, niitä olleet ratkomassa ja tehneet yötä päivää töitä, että kaikki asiat ovat kunnossa. Niin kuin todettua, nyt palvelut toimivat jo onneksi normaalisti.
Fine saanut joitakin yhteydenottoja
KKV on Hannulan mukaan viime vuosina saanut yhteydenottoja pankkien asiakkailta erilaisissa häiriötilanteissa. Pankin toimintaan tyytymätön asiakas voi tehdä ensin reklamaation pankille, ja sen jälkeen olla yhteydessä Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Fineen.
Finen pankkilautakunta voi tarvittaessa tehdä asiasta ratkaisusuosituksen. Pankkilautakunta on vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin tuomioistuimen sijaan. Asian vieminen oikeuteen voi tulla lopulta asiakkaalle kalliiksi.
Finen jaostopäällikkö Tuomas Hidén kertoo, että Nordean viime viikkojen ongelmien suhteen on tullut joitakin yhteydenottoja. Tähän mennessä Fine ei ole vielä pankkien teknisten ongelmien aiheuttamia riitatilanteita käsitellyt. Myös Hidén kehottaa ensin reklamoimaan pankin suuntaan.
– Suhteellisen lyhytkestoisista ongelmista ei varmaan mitään konkreettisia euromääräisiä vahinkoja ole aiheutunut.
Hidénin toteaa Hannulan tavoin, että pankkien sopimusehdoissa pääsääntöisesti välilliset vahingot ovat korvausvastuun ulkopuolella.
